Liest man sich die Stellenanzeigen auf Jobportalen durch, ist der Social Media Manager ein zunehmend gefragter Beruf. Da die Mehrheit der Deutschen in sozialen Medien unterwegs ist, müssen sich Unternehmen abseits der digitalen Welt Fragen gefallen lassen. Unterdessen sind die Gründe für den Erfolg des Social Commerce vielschichtig: Ein geändertes Nutzerverhalten, steigende Umsätze und andere Faktoren geben den Ausschlag.
Umsatz auf Social Media steigt
Für Unternehmen sind soziale Netzwerke nicht mehr wegzudenken. Hintergrund ist nicht nur der Kontakt mit der Community zur Imagepflege. TikTok, Facebook und Co. etablieren sich stattdessen als Verkaufsplattformen, auf denen Kunden direkt Waren erwerben können. Professionelle Unternehmen treten in die Nische und bieten den bequemen Einkauf in der App an. Der simple Grund: Wo zahlreiche Nutzer aktiv sind, lauert der große Gewinn. Offizielle Zahlen belegen den Trend. Nach Schätzungen werden fast 500 Milliarden Euro im Jahr durch Verkäufe in den sozialen Medien erwirtschaftet. Betriebe begrüßen diese Entwicklung, da sie einen Teil der Entwicklungskosten für eigene Apps und Werbekosten sparen können. Statt des aufwendig produzierten Werbespots reicht manchmal ein einfaches Meme, um in die Gunst der Kundschaft zu kommen.
Neben den Giganten der Industrie sind zunehmend Mittelständler und Kleinbetriebe im Social Commerce aktiv. Sie erhoffen sich einen direkten Austausch und Feedback von Kunden, die zugleich mit ihrem Like und Follow als Fans der Seite agieren. Letzteres ist für Start-ups überlebenswichtig. Anders als bei etablierten Marken wie Nutella oder Coca-Cola steht zu Beginn nicht fest, ob das Produkt den Anklang der Menschen findet. Ehrliche Kritik anhand von Umfragen oder Kommentaren ist wichtig, um zeitnah Änderungen an der Ware vorzunehmen. Firmen versuchen zudem, ihre Website mit SEO zu optimieren.
Neue Konsumgewohnheiten bestimmen den Kurs
Der heutige Kunde gilt als bequem und bevorzugt zunehmend den Kauf im Internet. Warenhäuser und Einzelhändler spüren diese Entwicklung. Zugleich feilen die Firmen fleißig an ihrem Auftreten in den sozialen Medien. Dort verbringen die Deutschen einen großen Teil ihrer Freizeit. Und sind am Kauf von Produkten interessiert. Wer in diesem Markt bestehen will, arbeitet an der Erhöhung seiner Reichweite. Letzteres möchten zahlreiche Betriebe mit dem direkten Erwerb von Followern umzusetzen, etwa bei Freewaysocial. Die Seite hat sich im Bereich von Social Media einen Namen gemacht und bietet den Verkauf oder Verleih von Followern an. Eine steigende Zahl von Unternehmen setzt auf den Service, um die persönliche Reichweite im Internet zu steigern. Die Gründe liegen auf der Hand: mehr Follower = mehr Sichtbarkeit = Umsatz. Viele Verbraucher werden direkt von der Seite in den sozialen Medien auf den unternehmensinternen Shop weitergeleitet und bestellen dort ihre Produkte. Und mit steigender Followerzahl erhöht sich auch die potenzielle Sichtbarkeit bei Interessenten, die bisher noch nicht auf den Betrieb gestoßen sind und nun möglicherweise zum Käufer werden. Wer seine Followerschaft durch diesen Anbieter oder durch Edenboost erhöhen möchte, setzt in erster Linie auf Wachstum. Langfristig zahlt sich die Strategie aus. Je mehr Fans die Beiträge verfolgen, je höher die Konversionsrate für den Dienstleister.
Shitstorms und Imageaufbau in den sozialen Netzwerken
Um die sozialen Medien können heutige Unternehmen keinen Bogen mehr machen. Deutlich veränderte Kaufgewohnheiten der Kunden zwingen selbst Traditionalisten ohne Internetauftritt zum Umdenken. Unterdessen sind die Dynamiken selten vorhersehbar. Deshalb ist kleineren Unternehmen anzuraten, keine zu kontroversen Themen in ihren Posts zu adressieren und Humor wohldosiert einzusetzen. Andernfalls droht der berühmte Shitstorm. Hohe Wellen schlug ein Vorfall um ein Fotomodell von H&M, das mit einer unglücklichen Aufschrift verunglimpft wurde. Kritikwellen im Internet folgen häufig ihren eigenen Gesetzen. Typischerweise brechen sie innerhalb von Minuten ein. In den meisten Fällen halten sie über Stunden, manchmal sogar Tage oder Wochen an.
Betriebe im Kreuzfeuer geben sich gerne bedeckt und betont gelassen. Hinter den Kulissen suchen sie aber hektisch nach einer Lösung und sind sichtlich nervös. Bei kleineren Unternehmen mit noch geringer Reichweite lassen sich Shitstorms einfacher eindämmen. Oft reicht bereits eine entschuldigende Erklärung aus. Hier sollte sich der Betroffene einsichtig zeigen und Besserung geloben. Auch Richtigstellungen von missinterpretierten, vermeintlichen Skandalen sind eine Handlungsoption. In den meisten Fällen werden die Gemüter so bereits besänftigt.
Umgekehrt können Unternehmen einiges tun, um sich ein gutes Image aufzubauen. Dazu zählen Spendensammlungen für wohltätige Zwecke oder das gezielte Ansprechen von gesellschaftlichen Problemen, über die ein breiter Konsens herrscht – etwa die Forderung nach mehr Umweltschutz. Eine respektvolle Unternehmenskultur, faire Löhne und Mitbestimmungsrechte der Mitarbeiter werden von der Kundschaft ebenfalls geschätzt. Allerdings ist die Grenze zum Green- oder Pinkwashing dünn. Daher sollte jeder Post bedacht sein. So kann aus einem Shitstorm das Gegenteil, der Candystorm, erwachsen.
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